Programma 6 | Bestuur en dienstverlening

• Het college zet in op sturing van de organisatie vanuit de principes:
  - Programmatisch werken
  - Integrale advisering
  - Sturing op effecten
  - Voortdurende afstemming tussen ambitie en capaciteit

• We trekken gezamenlijk met u en de ambtelijke organisatie op bij alle onderwerpen.
• We willen inzetten op minder regelgeving daar waar het niet effectief is en daardoor meer verantwoordelijkheid neerleggen bij inwoners en bedrijven.
• We willen de OWO-samenwerking optimaliseren, met als doel efficiëntie en kwaliteit.
• We willen staan voor een open en transparante gemeentelijke overheid die in samenspraak met inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties beleid ontwikkelt en uitvoert en initiatieven mogelijk maakt (zie Programma 4 – Participatie).
• We hanteren het uitgangspunt dat we vertrouwen en ruimte willen geven aan inwoners, ondernemingen en maatschappelijke organisaties om zelf verantwoordelijkheden op zich te nemen (zie Programma 4 – Participatie).
• We stimuleren en ondersteunen initiatieven uit de samenleving (zie Programma 4 – Fonds Ooststellingwerf).
• We willen actief, in samenspraak met u en de ambtelijke organisatie, werken aan burger- en overheidsparticipatie (zie Programma 4 – Participatie).
• We willen raadsvoorstellen met daarin verwerkt de bijbehorende context (raadsprogramma, beleid, moties, amendementen etc.).
  
  

De formatie bestaat uit het begrote aantal formatieplaatsen op 1 januari 2020 per 1.000 inwoners. Bezetting is het aantal fte’s dat werkzaam is per 1.000 inwoners op 1 januari 2020 (formatie minus vacatureruimte).

In 2021 zetten we de in 2020 ingezette ontwikkeling voort. Corona heeft daarin gezorgd voor enige vertraging. De verdere ontwikkeling van het programmatisch werken en integraal werken staat centraal omdat daarin de inhoudelijke beleidsfocus is vastgelegd. Het kost tijd om deze nieuwe werkwijze in te bedden in de organisatie. Ook zullen we bij de organisatieontwikkeling rekening moeten houden met de gevolgen van corona zoals de 1,5 meter-regel bij bijvoorbeeld huisvesting. Daarnaast start in 2020 het heroverwegingsproces. De besluitvorming vindt plaats in 2021.

Participatie
De verdere ontwikkeling van participatie met inwoners komt terug in alle initiatieven en programma’s. Bij de manier waarop we de participatie inrichten wordt de raad vroegtijdig betrokken. Dat gebeurt ook bij het heroverwegingsproces.

OWO-samenwerking
De visie op de OWO-samenwerking is in 2020 vastgesteld. In 2021 gaan we aan de slag om vorm en inhoud te geven aan deze visie.

Verbetering kwaliteit besluitvormingsproces
In 2020 hebben we aandacht besteed aan de kwaliteit van de raadsvoorstellen. We zetten deze ontwikkeling in 2021 voort en verbreden dit traject door naast de raadsvoorstellen ook de kwaliteit van het besluitvormingsproces te verbeteren.
 

• Mogelijk minder regelgeving en dus toegankelijkere regelingen. 
• Inwoners merken dat de dienstverlening vanuit de diverse OWO-afdelingen structureel op orde is.
• Een soepeler functionerende en wendbare lokale overheid.
  
  

Om de dienstverlening van de primaire informatievoorziening te borgen, de informatiebeveiliging goed te laten functioneren en dat de medewerkers gecertificeerd zijn is er extra structureel budget vanaf 2021 beschikbaar. Voor 2021 gaat het om € 18.333 en dat loopt op naar € 28.333 in 2024. Voor een drietal projecten (omzetting WOZ naar inhoud, E-depot en informatiebeveiliging) is voor 2021 € 71.667 incidenteel beschikbaar. Het project e-depot loopt voor vier jaar, dus de incidentele last voor 2022-2024 is € 21.667 per jaar. De budgetten zijn beschikbaar gesteld bij de Kaderbrief 2021-2024. 

Verder speelt er bij de OWO-afdelingen nog een andere ontwikkeling: de doorontwikkeling van de I-functie. Hierbij zijn een aantal aandachtsgebieden, bijvoorbeeld data gedreven werken, strategische informatiemanager, it-architect en archivaris. De OWO-directie is gevraagd om hiervoor een notitie op te stellen waarin noodzaak en nut in het perspectief wordt geplaatst.

• Strategische samenwerking OWO-gemeenten
• Bestuursovereenkomst OWO
• Rapportage evaluatie OWO-samenwerking
• Visiedocument Ooststellingwerf (2016)
  
  

We bieden goede, menselijke en open (digitale) dienstverlening, waarbij iedere medewerker het verschil maakt. Het programma dienstverlening is erop gericht uiterlijk in 2024 onderstaande te bereiken:

• De klant is tevreden over de dienstverlening (minimaal een 7,5 in 2024).
• We voldoen aan de vereisten van het VN-verdrag
• We richten processen in vanuit de klantketen
• We handelen 90% af binnen de servicenorm
• We hebben 30% minder telefonische contacten
• We hebben een integraal klantbeeld (omnichannel dienstverlening)
• We voldoen aan wet- en regelgeving
• 80% van onze dienstverlening is mogelijk via MijnOoststellingwerf (zowel voor inwoners als bedrijven)
  
  

We werken via het programmaplan dienstverlening en het bijbehorende uitvoeringsprogramma aan een steeds betere dienstverlening. Dit doen we vanuit de interne waarden klantgericht, efficiënt en digitaal. 

• We zijn duidelijk in wat we verwachten van onze medewerkers als het gaat om dienstverlening naar onze inwoners toe en sturen daarop.
• We zorgen voor begrijpelijke taal (niveau B1) in al onze uitingen. Dit doen we via het project Direct Duidelijk.
• We betrekken inwoners en belangengroepen bij ontwikkelingen rondom het verbeteren van onze dienstverlening.
• We zorgen dat onze dienstverlening inclusief is, dus voor iedereen toegankelijk.
• We gebruiken steeds meer data om onze dienstverlening te verbeteren.
• We sturen steeds meer op klanttevredenheid en klantsignaalmanagement. We voeren aan het einde van een klantproces onderzoek uit naar de ervaringen en voeren kleine verbeteringen direct door. 
• We zorgen dat inwoners zoveel mogelijk online gebruik kunnen maken van onze diensten (o.a. via MijnOoststellingwerf), maar vergeten de groep minder digitaal vaardigen niet.
• We ontwikkelen een omnichannel strategie om de dienstverlening nog verder te verbeteren.
  
  

• De inwoner merkt dat onze dienstverlening begrijpelijk, efficiënt, gebruiksvriendelijk en digitaal is.
• De inwoner merkt dat onze medewerkers klantgericht zijn en open staan voor verbeteringen.
• De inwoner merkt dat er iets met zijn feedback of klacht wordt gedaan. 
• De inwoner is (zeer) tevreden over onze dienstverlening en denkt waar gewenst actief mee in verbeteringen.
• De inwoner weet wat hij van ons mag verwachten en mag ons daarop aanspreken.
• De inwoner ervaart dat de gemeente één organisatie is (geen kastje - muur).
  
  

Om bovenstaande mogelijk te maken investeren we in:

• Klantonderzoek, klantsignaalmanagement en procesverbetering.
• Dashboard met sturingsinformatie (o.a. klanttevredenheid).
• Scholing medewerkers (o.a. schrijftrainingen, digitale vaardigheden).

Hiervoor is jaarlijks € 25.000 beschikbaar gesteld bij de Kaderbrief 2021-2024.

• Visie Dienstverlening in Ooststellingwerf (augustus 2019)
• Programmaplan en uitvoeringsprogramma dienstverlening (juni 2020)
  
  

• We willen de komende periode blijven sturen op een meerjarige, structurele en een reëel sluitende begroting.
• We willen dat gemeentelijke tarieven in principe kostendekkend zijn.
• We willen in de komende periode mogelijke financiële overschotten riolering, passend in de meerjarenprognose, terug laten vloeien naar de inwoner.
• We willen in de komende periode het bestaande kwijtscheldingsbeleid continueren.
• We willen het inkoopbeleid verduurzamen, bij voorkeur met lokale partners.
  
  

Apparaatskosten zijn alle personele en materiële kosten die verbonden zijn aan het functioneren van de organisatie (o.a. loonkosten, ICT, huisvesting, facilitair etc.). Onder overhead verstaan we alle kosten die samenhangen met de sturing en ondersteuning van de medewerkers in het primaire proces.

Begroting
We presenteren een reële begroting. De eerste twee jaarschijven van de begroting moeten structureel in evenwicht zijn. Het is gewenst dat de laatste twee jaarschijven ook structureel in evenwicht zijn. De gemeentelijke belastingen en heffingen verhogen we jaarlijks tenminste trendmatig. In de begroting die nu voorligt zijn de jaarschijven niet structureel in evenwicht. 

Tarieven
De legestarieven voor producten houden we kostendekkend. In 2021 wordt de nota leges volledig herzien. Hierbij wordt de invoering van de omgevingswet en de wet private kwaliteitsborging per 2022 meegenomen en worden de mogelijkheden onderzocht voor een uniform legesmodel (titel 2) in OWO-verband. Daarnaast wordt de visie op dienstverlening i.c.m. servicenormen betrokken.

Riolering
Vanaf 2020 heeft u het Gemeentelijk Rioleringsplan (GRP) 2020-2024 vastgesteld.  Hierbij heeft u besloten om het financiële overschot van de reserve Riolering per 31-12-2019 terug te laten vloeien naar de inwoners door een korting op de tarieven in het jaar 2021. 

Kwijtschelding
Basis voor ons kwijtscheldingsbeleid is de Uitvoeringsregeling van de Invorderingswet 1990. De inkomenstoets is 100% bijstandsnorm. De kwijtschelding is van toepassing op riool- en afvalstoffenheffing.

Duurzaam inkopen
Het door de OWO-gemeenten ondertekende (december 2017) manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen werken is, gezamenlijk met onze OWO-partners, in een plan van aanpak uitgewerkt.

Deelneming: N.V. Bank Nederlandse gemeenten (BNG)
De BNG verstrekt tegen lage tarieven krediet aan Nederlandse overheden. Daarmee speelt de bank een essentiële rol in de financiering van gewenste maatschappelijke investeringen.

• Een financieel gezonde gemeente.
• Onze financiën zijn voor iedereen te bekijken.
• Onze belastingen, diensten en producten zijn betaalbaar.
  
  

De bedragen van het financieel perspectief uit de Kaderbrief 2021-2024 zijn primitief in deze begroting verwerkt.

• Financiële verordening 2017 (art 212)
• Controleverordening 2019 (art. 213 Gemeentewet)
• Doelmatigheid- en doeltreffendheidsverordening 2017 (art. 213a Gemeentewet)